Dlaczego warto wybrać szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta | Firmy Szkoleniowe / Warszawa / Centrum Szkoleniowe?
Jak poradzić sobie z własnymi emocjami podczas konfliktowych sytuacji? Jak radzić sobie z obiekcjami i zażaleniami? Jak rozpoznać i reagować na manipulacje klientów? Podczas szkolenia uczestnicy poznają strategie postępowania w sytuacji reklamacji, nauczą się przeformułowań oraz udzielania pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta. szkolenie ma na celu nauczyć uczestników postępowania z niezadowolonym, zdenerwowanym, „trudnym” klientem.Informacje organizacyjne związane z tym szkoleniem
Kogo zapraszamy na
- Pracowników działów reklamacji;
- Pracowników działów serwisu;
- Pracowników działów obsługi technicznej, sprzedawców w sklepach.
Na czym polega soczystość tego szkolenia, czyli
Dlaczego może być dla Ciebie skuteczne?
BADANIE POTRZEB SZKOLENIOWYCH
PROGRAM SZKOLENIA
MATERIAŁY SZKOLENIOWE
TRENER PRAKTYK
HOT-LINE
MIEJSCE SZKOLENIA
Forma prowadzenia szkolenia reklamacje i obsługa trudnego klienta
„Powiedz mi, a zapomnę. Pokaż mi, a zapamiętam. Pozwól mi zrobić, a zrozumiem”.
Program szkolenia reklamacje i obsługa trudnego klienta
KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI
moduł 1 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
- KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI -Strategia 3S:
- Szybko;
- Sympatycznie;
- Skutecznie;
- PUŁAPKI – czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej:
- Obawy dzwoniących klientów;
- Prowokacje;
- Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne;
- STRATEGIA ZACHOWANIA – konsekwentna tożsamość doradcy:
- Słownictwo;
- Wartości;
- Zachowania;
- Umiejętności;
KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU
moduł 2 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
- WIZERUNEK AUDYTYWNY – operowanie głosem:
- Modulacja, intonacja, barwa głosu;
- Tempo rozmowy;
- Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej;
- TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM – dykcja i impostacja głosu
- Zestaw ćwiczeń pomocniczych;
- Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych;
- KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU – metapytania klienta
- Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z obsługą;
- Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta;
- KULTURA KOMUNIKACJI – słownictwo profesjonalisty
- Eliminowanie dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee…)
- Zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego)
- Likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników
PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE
moduł 3 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
- ZARZĄDZANIE EMOCJAMI- piramida mistrzostwa, czyli modelowanie postawy
- Krytyk;
- Dziecko;
- Lider;
- Mistrz;
- MINIMALIZOWANIE STRESU – metody radzenia sobie ze stresem
- Techniki oddechowe;
- Visual learning relaksacyjny;
- Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos;
- Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych zachowań;
- „Metafora antystresowa”
- ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI – metody doskonalenia skuteczności przy wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań:
- Destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność;
- Wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań;
- „TUS” – technika zmiany przekonań;
KLIENT ZDENERWOWANY
moduł 4- szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
- KLIENT ZDENERWOWANY – etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej:
- Mechanizm działań początkowych;
- Radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi;
- Wyłanianie konkretów;
- Magia słowa przepraszam;
- Wyjaśnienia;
- Rozwiązania alternatywne;
- Rekompensata;
- Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt);
- Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej;
- Umiejętność zbierania informacji;
- Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia:
- Metapytania;
- Rodzaje pytań;
- Umiejętne zadawanie pytań;
- Odpowiadanie na pytania;
- Wykorzystywanie pytań;
- Radzenie sobie z trudnymi pytaniami;
- Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności:
- Rodzaje słuchania;
- Ćwiczenie empatii;
- Zbieranie informacji;
- Potwierdzenie odbioru;
TYPY OSOBOWOŚCI W OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA
moduł 5 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
- TYPY OSOBOWOŚCI – rodzaje typów osobowości
- Pragmatyk – Przyjaciel;
- Sangwinik – Analityk;
- Schemat rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
- Asertywny – nieasertywny;
- Szybki – powolny;
- Szczegółowy – ogólny;
- Emocjonalny – logiczny;
- Nastawiony na siebie – na innych;
- Przyjazny – zdystansowany;
- Określenie własnego typu osobowości
- Test;
- Ćwiczenie „Eden”;
- Strategie komunikacji z klientem wg typu osobowości klienta;
- Tabela podstawowych cech i zachowań:
- Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy;
- Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi;
- Wartości klientów wg T.O.;
- Modele myślowe wg T.O.;
- Motywowanie klienta wg T.O.;
- Relacja czas – decyzja wg T.O.;
- Przekazywanie informacji wg T.O.;
Podsumowanie i zakończenie szkolenia Reklamacje i obsługa trudnego klienta
moduł 6 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
- Przypomnienie i utrwalenie całości materiału zrealizowanego podczas szkolenia;
- Odpowiedzi na dodatkowe pytania;
- Sugestie dotyczące dalszych działań poszkoleniowych;
- Wypełnienie ankiet oceniających szkolenie;
- Wręczenie dyplomów ukończenia szkolenia z reklamacji i obsługi trudnego klienta.
Jako uczestnik naszego szkolenia otrzymasz:
- przed szkoleniem - ankietę do badania potrzeb szkoleniowych
- materiały szkoleniowe
- udział w szkoleniu (bez zakwaterowania)
- lunch oraz serwis kawowy podczas całego szkolenia (w przypadku szkolenia stacjonarnego)
- dyplom ukończenia szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta
* w przypadku szkoleń online materiały przesyłane są w formie elektronicznej,
Jak widzisz jest wiele korzyści związanych z udziałem w szkoleniu, a więc
ZAMÓW SZKOLENIE
Kto już sprawdził skuteczność tego szkolenia?
szkolenie poprowadzi jeden z poniższych trenerów
Piotr Kądzielski-Zysk
Piotr Kądzielski-Zysk
Prezes zarządu firmy Biznes Edukator/ Trener
O sobie:
W każdym prowadzonym przeze mnie szkoleniu łączę wiedzę biznesową z podejściem humanistycznym. Ważne jest dla mnie to, by uczestnicy przekraczali swoje bariery wewnętrzne i dążyli do usprawnienia własnego funkcjonowania. Dużą satysfakcję sprawia mi praca z osobami nastawionymi na osiąganie celów. Podczas prowadzonych szkoleń buduję partnerska atmosferę.
Opinie o trenerze:
Wysokie kompetencje merytoryczne trenera, jego ogromne zaangażowanie w trakcie szkolenia, ciekawy sposób prezentacji tematu oraz wrodzone umiejętności interpersonalne sprawiają, że uczestnicy z uwagą przyjmują przekazywaną wiedzę, chętnie zabierają głos w trakcie szkolenia oraz z niezwykłym entuzjazmem realizują różne zadania i gry zespołowe doskonalące warsztat pracy.
Pan Piotr wykazał się naprawdę imponującą wiedzą handlową oraz niesamowitymi zdolnościami dydaktycznymi. Umiejętności handlowe, jakie udało mi się zobaczyć podczas symulacji rozmów handlowych wprowadziły mnie w osłupienie!!!
Kompetentny człowiek, potrafiący nawiązać kontakt z uczestnikami. Nie po raz pierwszy wykazał się dużymi umiejętnościami w swoim fachu.
Piotr jest absolwentem Politechniki Warszawskiej na Wydziale Inżynierii Produkcji: Kierunek Zarządzanie i Marketing.
Prezes zarządu i większościowy udziałowiec firmy Biznes Edukator Sp. z o.o., udziałowiec i członek zarządu firmy Biznes Event Sp. z o.o., Swoje bogate doświadczenie zawodowe zdobywał w takich firmach jak Konsmetal S.A. , ATI Software , Asseco. Założyciel portalu www.mentori.pl, autor nowej generacji szkoleń jak Poligon Handlowy, Poligon Prezentacyjny, Poligon Menedżerski, Poligon Negocjacyjny, Akcelerator Sprzedaży, Akcelerator Biznesu i Akcelerator Rozwoju oraz gier Szkoleniowych jak: „Centrum Kryzysowe”, „Synergia Zespołu”, „Wygraj z Konkurencją”, „Trzęsienie Ziemi”, „Walka Plemion”. Specjalizuje się z tworzeniu nowych metod, rozwiązań i narzędzi szkoleniowych.
Piotr jest trenerem biznesu i rozwoju osobistego z ponad 16 letnim doświadczeniem. Główne specjalizacje trenerskie Piotra to:
- Sprzedaż,
- Negocjacje,
- Zarządzanie i przywództwo.
Uwielbia wyznania i sytuacje bez wyjścia z których łatwo znajduje rozwiązania. Poza pracą angażuję się w liczne sporty wymagające dużego wysiłku fizycznego. Lubi zmęczyć się chodząc po górach lub uprawiając wspinaczkę.
