Dlaczego warto wybrać szkolenie Reklamacje po nowelizacji | Biznes Edukator - firma szkoleniowa - Warszawa - szkolenia biznesowe, dla handlowców, menedżerów, szkolenia z negocjacji?
Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiecie, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich? Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną.Cele tego szkolenia
- Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z ww. zmianami dotyczących roszczeń reklamacyjnych.
Do kogo kierujemy program szkolenia?
Zapraszamy na szkolenie- Osób pracujących w działach reklamacji oraz tych, których obowiązkiem jest przyjmowanie, obsługa i rozpatrzenie reklamacji klientów;
- Pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. Przez Internet, telefon);
- Pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji;
- Kierowników i managerów odpowiedzialnych za jakość produktów;
- Właścicieli mikro i małych i średnich przedsiębiorstw oraz wszystkich osób zainteresowanych powyższą tematyką.
Na czym polega skuteczność szkolenia z rekrutacji i selekcji?
BADANIE POTRZEB SZKOLENIOWYCH
Przed szkoleniem przeprowadzimy badanie potrzeb szkoleniowych, zbierzemy informacje na temat specyfiki Twojej organizacji, oczekiwań pracowników i decydentów – wszystko po to aby szkolenie z Reklamacji po nowelizacji przyniosło oczekiwany efekt.
PROGRAM SZKOLENIA
szkolenie jest bardzo praktyczne i realizowane w aktywny sposób (casy, ćwiczenia, gry, zadania i mini wykłady). Zobacz poniżej opis szczegółów szkolenia z Reklamacji po nowelizacji.
MATERIAŁY SZKOLENIOWE
Materiały szkoleniowe to nie tylko slajdy. Zawierają kilkadziesiąt stron tekstu z opisem merytoryki dotyczącej szkolenia z Reklamacji po nowelizacji, a drukowane są w formie poręcznego poradnika.
TRENER PRAKTYK
szkolenie z Reklamacji po nowelizacji poprowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym, zawsze praktyk. Zobacz trenerów prowadzących szkolenia.
HOT-LINE
Przez 3 miesiące od zakończenia szkolenia będziesz objęty wsparciem – możesz do nas dzwonić i mailować zadając pytania związane ze szkoleniem z Reklamacji po nowelizacji.
RAPORT SZKOLENIOWY
Po realizacji Szkolenia z Reklamacji po nowelizacji w formie zamkniętej otrzymasz raport szkoleniowy przedstawiający informacje organizacyjne, wyniki badania potrzeb, przebieg szkolenia, oceny i dalsze zalecenia rozwojowe.
Forma prowadzenia szkolenia reklamacje po nowelizacji
szkolenie jest prowadzone w formie wykładu i warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
„Powiedz mi, a zapomnę. Pokaż mi, a zapamiętam. Pozwól mi zrobić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.
Program szkolenia reklamacje po nowelizacji
PODSTAWOWE INFORMACJE
moduł 1 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
- Regulacje prawne dotyczące reklamacji;
- Co to jest reklamacja?
- Pojęcie reklamacji;
- Kto może złożyć reklamację?
- Czemu nie należy bać się reklamacji?
- Rękojmia a gwarancja w obrocie gospodarczym:
- Instytucja gwarancji;
- Instytucja rękojmi;
- Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców;
WYMOGI FORMALNE DOTYCZĄCE REKLAMACJI
moduł 2 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
- Przygotowywanie się do zawierania umów z klientami w aspekcie reklamacji:
- Znaczenie cennika, katalogu, reklamy- zastawienie pułapki na samego siebie;
- Bezpieczne skonstruowanie własnej oferty;
- Stworzenie własnego wzoru umowy i formularza- nowe uregulowania prawne;
- Wskazanie pułapek jakie może zawierać cudza oferta w obrocie B2B;
- Jak należy odpowiadać na cudze oferty; jak należy chronić własne interesy?
- Jakie znaczenie ma odpowiedź : „tak, ale…..”?
- Rola sprzedawcy na rynku produkcji i dystrybucji i jakie to ma znacznie dla odpowiedzialności wobec klienta? W jaki sposób wszystkie poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja w poszczególnych przypadkach?
- Producent czy sprzedawca- nowe regulacje prawne;
- Kto jest moim odbiorcą: klienci prywatni, inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorca- nowe definicje;
- Rozpatrywanie reklamacji zgodnie z nowymi przepisami:
- Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej?
- Jakie „wywieszki” oraz inne informacje związane z reklamacją czy zwrotami są dopuszczalne?
- Jakie procedury wewnętrzne należy wdrożyć?
- Co może reklamować klient?
- Zmiana pojęcia wady fizycznej- nowe uregulowania prawne;
- Czy każda usterka może być podstawą reklamacji?
- Niezgodność z umową- nowe regulacje prawne;
- Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy? – nowe uregulowania prawne;
- Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność ;sprzedawcy z tytułu wad-czy sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności? – aspekty praktyczne;
- Żądania klienta w trakcie reklamacji?
- Czy możliwe jest żądanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty?
- Jakie są uprawnienia kupującego? – nowe uregulowania prawne;
- Czy kupujący zawsze może zwrócić zakupiony towar?
- Kiedy naprawa a wymiana rzeczy?
- Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy?
- Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma on wpływ na finał reklamacji?
- Czym się różni się sytuacja klienta profesjonalnego ( B2B) od klienta prywatnego ( B2C)? – nowe uregulowania prawne;
- Czy można rozpatrzyć reklamacje w sposób odmienny niż żądanie klienta?- nowe uregulowania prawne;
- Jakie są koszty związane z reklamacją?- nowe uregulowania prawne (ułatwienia dla sprzedawcy );
- Czego klient może żądać poza reklamacją?
- Czy może żądać odszkodowania?
- Czy może żądać reklamować wadliwe naprawy/inne usługi?
- Obowiązki klienta przez reklamacji?- zmiana sytuacji sprzedawcy
- Różnica sytuacji klienta prywatnego od profesjonalnego;
- Skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta;
- Jakie są terminy po zmianach?
- Terminy zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego;
- Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? – nowe uregulowania prawne;
- Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy?
- Jak przeprowadzić postępowanie reklamacyjne po nowelizacji przepisów?
- Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt?
- Czy klient musi mieć paragon lub fakturę?
- Czy konieczne jest opakowanie?
- Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę?- nowe uregulowania prawne;
- Jak odpowiadać na reklamacje– nowe uregulowanie prawne;
- Co należy zrobić po uznaniu reklamacji klienta?
- Możliwość regresu- roszczeń zwrotnych do poprzedników w łańcuchu sprzedaży i dystrybucji?
- Proponowanie klientowi gwarancji – nowe uregulowania prawne:
- Co daje gwarancja przedsiębiorcy?
- Co przepisy o gwarancji regulują?
- Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy prawne przewidują?
- Rękojmia a gwarancja- co jest w istocie korzystniejsze?
- Różnica sytuacji sprzedawcy/producenta w handlu zagranicznym od handlu krajowego?
REWOLUCYJNE ZMIANY W PRZEPISACH DLA PRZEDSIĘBIORCÓW HANDLUJĄCYCH PRZEZ INTERNET
moduł 3 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
- Rola sprzedawcy na rynku sprzedaży- jakie to ma znaczenie dla odpowiedzialności wobec klienta? Jak poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja sprzedawcy w poszczególnych przypadkach? Jak należy chronić interesy firmy?
- Jakimi sposobami/ jakimi środkami można zawrzeć umowy z klientami?
- Sprzedaż przez Internet, telefon itp.;
- Kto jest moim odbiorcą: konsument, firma jednoosobowa? Inny przedsiębiorca?
- Nowe regulacje prawne: jakie jest ich źródło?
- Jaki jest zakres zmian?
- Jakie przepisy zostały uchylone, jakie przepisy są zmienione, gdzie znaleźć właściwą regulację?
- Jakie są nowe obowiązki informacyjne spoczywające na przedsiębiorcy?
- Co powinno znaleźć się na stronie internetowej?
- Jakie są skutki prawne zamieszczania informacji na stronach internetowych przedsiębiorcy?
- Czym jest strona internetowa: ofertą czy zaproszeniem do składania ofert?
- Jak zgodnie z nowymi przepisami stworzyć regulamin sprzedaży internetowej?
- Co powinien zawierać regulamin a jakie postanowienia niezgodne z prawem? – przykłady dobrych i złych praktyk w tym zakresie;
- Co trzeba, a co można zamieścić?
- Czy istnieje konieczność potwierdzania zamówienia złożonego on-line i jakie są konsekwencje niedopełnienia tego obowiązku?
- Jak zmieni się procedura i skutki odstąpienia od umowy przez konsumenta?
- Kiedy konsument (klient) może odstąpić od umowy zawartej przez Internet?
- Terminy;
- Wymagana prawem forma odstąpienia od umowy;
- Kto ponosi koszty wysyłki rzeczy;
- Jakie są sposoby ograniczenia odpowiedzialności sprzedawcy w związku z zawarciem umowy na odległość?
- Jakie inne obowiązki nakłada na przedsiębiorcę nowa regulacja?
- Jakie są obowiązki kupującego w związku z nabyciem towaru na odległość?
- Czy kupujący ma obowiązek sprawdzenia towaru przy odbiorze? – konsekwencje prawne;
- Jak uregulowane są obowiązki reklamacyjne w związku ze sprzedażą na odległość?
- Naprawa, ilość napraw, wymiana towaru, obniżenie ceny;
- Czy są jakieś różnice w stosunku do tradycyjnej ścieżki reklamacyjnej?
podsumowanie i zakończenie szkolenia reklamacje po nowelizacji
moduł 4 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
- Przypomnienie i utrwalenie całości materiału zrealizowanego podczas szkolenia;
- Odpowiedzi na dodatkowe pytania;
- Sugestie dotyczące dalszych działań poszkoleniowych;
- Wypełnienie ankiet oceniających szkolenie;
- Wręczenie dyplomów ukończenia szkolenia z reklamacji po nowelizacji.
