Dlaczego warto wybrać szkolenie Reklamacje po nowelizacji?

Dlaczego warto wybrać szkolenie Reklamacje po nowelizacji (obszar prawny)?

 

Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiecie, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich?

Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną.

Informacje organizacyjne związane z tym szkoleniem

Termin szkolenia: 25.06.2019 - 26.06.2019
Miejsce szkolenia: Warszawa, Centrum Żoliborz
Cena szkolenia: 1290 + 23% VAT
ZAMAWIAM
szkolenie Reklamacje po nowelizacji (obszar prawny)

Kogo zapraszamy na szkolenie Reklamacje po nowelizacji (obszar prawny)

  • Osób pracujących w działach reklamacji oraz tych, których obowiązkiem jest przyjmowanie, obsługa i rozpatrzenie reklamacji klientów;
  • Pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. Przez Internet, telefon);
  • Pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji;
  • Kierowników i managerów odpowiedzialnych za jakość produktów;
  • Właścicieli mikro i małych i średnich przedsiębiorstw oraz wszystkich osób zainteresowanych powyższą tematyką.

Na czym polega skuteczność szkolenia z rekrutacji i selekcji?

BADANIE POTRZEB SZKOLENIOWYCH

BADANIE POTRZEB SZKOLENIOWYCH

Przed szkoleniem przeprowadzimy badanie potrzeb szkoleniowych w formie ankietowej – poprosimy Cię o podanie swoich oczekiwań, wszystko po to aby szkolenie Reklamacje po nowelizacji przyniosło oczekiwany przez Ciebie efekt.
PROGRAM SZKOLENIA

PROGRAM SZKOLENIA

szkolenie jest bardzo praktyczne i realizowane w aktywny sposób (casy, ćwiczenia, gry, zadania i mini wykłady). Zobacz poniżej opis szczegółów szkolenia Reklamacje po nowelizacji. 
MATERIAŁY SZKOLENIOWE

MATERIAŁY SZKOLENIOWE

Materiały szkoleniowe to nie tylko slajdy. Zawierają kilkadziesiąt stron tekstu z opisem merytoryki dotyczącej szkolenia Reklamacje po nowelizacji, a drukowane są w formie poręcznego poradnika.
TRENER PRAKTYK

TRENER PRAKTYK

szkolenie Reklamacje po nowelizacji poprowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym, zawsze praktyk. Zobacz trenerów prowadzących szkolenia.
HOT-LINE

HOT-LINE

Przez 3 miesiące od zakończenia szkolenia będziesz objęty wsparciem – możesz do nas dzwonić i mailować zadając pytania związane ze szkoleniem Reklamacje po nowelizacji.
MIEJSCE SZKOLENIA

MIEJSCE SZKOLENIA

Wszystkie nasze szkolenia otwarte odbywają się w naszym Centrum Szkoleniowym na Pl. Inwalidów 10 w Warszawie – 6 klimatycznych sal szkoleniowych z pełnym wyposażeniem, bogaty serwis kawowy i obiad w żoliborskiej restauracji Żywiciel.

Forma prowadzenia szkolenia reklamacje po nowelizacji

szkolenie jest prowadzone w formie wykładu i warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
„Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

Program szkolenia reklamacje po nowelizacji

 

PODSTAWOWE INFORMACJE

moduł 1 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Regulacje prawne dotyczące reklamacji;
  • Co to jest reklamacja?
    • Pojęcie reklamacji;
    • Kto może złożyć reklamację?
    • Czemu nie należy bać się reklamacji?
  • Rękojmia a gwarancja w obrocie gospodarczym:
    • Instytucja gwarancji;
    • Instytucja rękojmi;
    • Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców;

WYMOGI FORMALNE DOTYCZĄCE REKLAMACJI

moduł 2 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Przygotowywanie się do zawierania umów z klientami w aspekcie reklamacji:
    • Znaczenie cennika, katalogu, reklamy- zastawienie pułapki na samego siebie;
    • Bezpieczne skonstruowanie własnej oferty;
    • Stworzenie własnego wzoru umowy i formularza- nowe uregulowania prawne;
    • Wskazanie pułapek jakie może zawierać cudza oferta w obrocie B2B;
    • Jak należy odpowiadać na cudze oferty; jak należy chronić własne interesy?
    • Jakie znaczenie ma odpowiedź : „tak, ale…..”?
  • Rola sprzedawcy na rynku produkcji i dystrybucji i jakie to ma znacznie dla odpowiedzialności wobec klienta? W jaki sposób wszystkie poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja w poszczególnych przypadkach?
    • Producent czy sprzedawca- nowe regulacje prawne;
    • Kto jest moim odbiorcą: klienci prywatni, inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorca- nowe definicje;
  • Rozpatrywanie reklamacji zgodnie z nowymi przepisami:
    • Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej?
    • Jakie „wywieszki” oraz inne informacje związane z reklamacją czy zwrotami są dopuszczalne?
    • Jakie procedury wewnętrzne należy wdrożyć?
  • Co może reklamować klient?
    • Zmiana pojęcia wady fizycznej- nowe uregulowania prawne;
    • Czy każda usterka może być podstawą reklamacji?
    • Niezgodność z umową- nowe regulacje prawne;
    • Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy? – nowe uregulowania prawne;
    • Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność ;sprzedawcy z tytułu wad-czy sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności? – aspekty praktyczne;
  • Żądania klienta w trakcie reklamacji?
    • Czy możliwe jest żądanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty?
    • Jakie są uprawnienia kupującego? – nowe uregulowania prawne;
    • Czy kupujący zawsze może zwrócić zakupiony towar?
    • Kiedy naprawa a wymiana rzeczy?
    • Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy?
    • Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma on wpływ na finał reklamacji?
    • Czym się różni się sytuacja klienta profesjonalnego ( B2B) od klienta prywatnego ( B2C)? – nowe uregulowania prawne;
    • Czy można rozpatrzyć reklamacje w sposób odmienny niż żądanie klienta?- nowe uregulowania prawne;
    • Jakie są koszty związane z reklamacją?- nowe uregulowania prawne (ułatwienia dla sprzedawcy );
  • Czego klient może żądać poza reklamacją?
    • Czy może żądać odszkodowania?
    • Czy może żądać reklamować wadliwe naprawy/inne usługi?
  • Obowiązki klienta przed złożeniem reklamacji?- zmiana sytuacji sprzedawcy
    • Różnica sytuacji klienta prywatnego od profesjonalnego;
    • Skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta;
  • Jakie są terminy po zmianach?
    • Terminy zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego;
    • Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? – nowe uregulowania prawne;
    • Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy?
  • Jak przeprowadzić postępowanie reklamacyjne po nowelizacji przepisów?
    • Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt?
    • Czy klient musi mieć paragon lub fakturę?
    • Czy konieczne jest opakowanie?
    • Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę?- nowe uregulowania prawne;
    • Jak odpowiadać na reklamacje- nowe uregulowanie prawne;
  • Co należy zrobić po uznaniu reklamacji klienta?
    • Możliwość regresu- roszczeń zwrotnych do poprzedników w łańcuchu sprzedaży i dystrybucji?
  • Proponowanie klientowi gwarancji – nowe uregulowania prawne:
    • Co daje gwarancja przedsiębiorcy?
    • Co przepisy o gwarancji regulują?
    • Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy prawne przewidują?
    • Rękojmia a gwarancja- co jest w istocie korzystniejsze?
  • Różnica sytuacji sprzedawcy/producenta w handlu zagranicznym od handlu krajowego?

REWOLUCYJNE ZMIANY W PRZEPISACH DLA PRZEDSIĘBIORCÓW HANDLUJĄCYCH PRZEZ INTERNET

moduł 3 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Jak zgodnie z nowymi przepisami stworzyć regulamin sprzedaży internetowej?
    • Co powinien zawierać regulamin a jakie postanowienia niezgodne z prawem? – przykłady dobrych i złych praktyk w tym zakresie;
    • Co trzeba, a co można zamieścić?
  • Jakie są nowe obowiązki informacyjne spoczywające na przedsiębiorcy?
    • Co powinno znaleźć się na stronie internetowej?
    • Jakie są skutki prawne zamieszczania informacji na stronach internetowych przedsiębiorcy?
    • Czym jest strona internetowa: ofertą czy zaproszeniem do składania ofert?
  • Nowe regulacje prawne: jakie jest ich źródło?
    • Jaki jest zakres zmian?
    • Jakie przepisy zostały uchylone, jakie przepisy są zmienione, gdzie znaleźć właściwą regulację?
  • Rola sprzedawcy na rynku sprzedaży- jakie to ma znaczenie dla odpowiedzialności wobec klienta? Jak poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja sprzedawcy w poszczególnych przypadkach? Jak należy chronić interesy firmy?
    • Jakimi sposobami/ jakimi środkami można zawrzeć umowy z klientami?
    • Sprzedaż przez Internet, telefon itp.;
    • Kto jest moim odbiorcą: konsument, firma jednoosobowa? Inny przedsiębiorca?
  • Czy istnieje konieczność potwierdzania zamówienia złożonego on-line i jakie są konsekwencje niedopełnienia tego obowiązku?
  • Jak zmieni się procedura i skutki odstąpienia od umowy przez konsumenta?
    • Kiedy konsument (klient) może odstąpić od umowy zawartej przez Internet?
    • Terminy;
    • Wymagana prawem forma odstąpienia od umowy;
    • Kto ponosi koszty wysyłki rzeczy;
  • Jakie są sposoby ograniczenia odpowiedzialności sprzedawcy w związku z zawarciem umowy na odległość?
  • Jakie inne obowiązki nakłada na przedsiębiorcę nowa regulacja?
  • Jakie są obowiązki kupującego w związku z nabyciem towaru na odległość?
    • Czy kupujący ma obowiązek sprawdzenia towaru przy odbiorze? – konsekwencje prawne;
  • Jak uregulowane są obowiązki reklamacyjne w związku ze sprzedażą na odległość?
    • Naprawa, ilość napraw, wymiana towaru, obniżenie ceny;
    • Czy są jakieś różnice w stosunku do tradycyjnej ścieżki reklamacyjnej?

Podsumowanie i zakończenie szkolenia reklamacje po nowelizacji

moduł 4 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Przypomnienie i utrwalenie całości materiału zrealizowanego podczas szkolenia;
  • Odpowiedzi na dodatkowe pytania;
  • Sugestie dotyczące dalszych działań poszkoleniowych;
  • Wypełnienie ankiet oceniających szkolenie;
  • Wręczenie dyplomów ukończenia szkolenia z reklamacji po nowelizacji;

Jako uczestnik naszego szkolenia otrzymasz:

  • przed szkoleniem - ankietę do badania potrzeb szkoleniowych
  • materiały szkoleniowe
  • udział w szkoleniu (bez zakwaterowania)
  • lunch oraz serwis kawowy podczas całego szkolenia
  • dyplom ukończenia szkolenie Reklamacje po nowelizacji (obszar prawny)

Jak widzisz jest wiele korzyści związanych z udziałem w szkoleniu, a więc

ZAMÓW SZKOLENIE

Kto już sprawdził skuteczność tego szkolenia?

szkolenie Reklamacje po nowelizacji (obszar prawny) poprowadzi jeden z poniższych trenerów

Agata Janiszewska-Skowron

Małgorzata_Czartoryska

Małgorzata Czartoryska