Dlaczego warto wybrać Szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta?

Dlaczego warto wybrać Szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta?

Jak poradzić sobie z własnymi emocjami podczas konfliktowych sytuacji? Jak radzić sobie z obiekcjami i zażaleniami? Jak rozpoznać i reagować na manipulacje klientów? Podczas szkolenia uczestnicy poznają strategie postępowania w sytuacji reklamacji, nauczą się przeformułowań oraz udzielania pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta. Szkolenie ma na celu nauczyć uczestników postępowania z niezadowolonym, zdenerwowanym, „trudnym” klientem.

Informacje organizacyjne związane z tym szkoleniem

Termin szkolenia: Wkrótce
Miejsce szkolenia: Centrum Żoliborz
Cena szkolenia: 1290 + 23% VAT
ZAMAWIAM
Szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta

Kogo zapraszamy na Szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta

  • Pracowników działów reklamacji;
  • Pracowników działów serwisu;
  • Pracowników działów obsługi technicznej, sprzedawców w sklepach.

Na czym polega soczystość tego szkolenia, czyli

Dlaczego może być dla Ciebie skuteczne?

BADANIE POTRZEB SZKOLENIOWYCH

BADANIE POTRZEB SZKOLENIOWYCH

Przed szkoleniem przeprowadzimy badanie potrzeb szkoleniowych w formie ankietowej – poprosimy Cię o podanie swoich oczekiwań, wszystko po to aby szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta przyniosło oczekiwany przez Ciebie efekt.
PROGRAM SZKOLENIA

PROGRAM SZKOLENIA

Szkolenie jest bardzo praktyczne i realizowane w aktywny sposób (casy, ćwiczenia, gry, zadania i mini wykłady). Zobacz poniżej opis szczegółów szkolenia Reklamacje i obsługa trudnego klienta. 
MATERIAŁY SZKOLENIOWE

MATERIAŁY SZKOLENIOWE

Materiały szkoleniowe to nie tylko slajdy. Zawierają kilkadziesiąt stron tekstu z opisem merytoryki dotyczącej szkolenia Reklamacje i obsługa trudnego klienta, a drukowane są w formie poręcznego poradnika.
TRENER PRAKTYK

TRENER PRAKTYK

Szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta poprowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym, zawsze praktyk. Zobacz trenerów prowadzących szkolenia.
HOT-LINE

HOT-LINE

Przez 3 miesiące od zakończenia szkolenia będziesz objęty wsparciem – możesz do nas dzwonić i mailować zadając pytania związane ze szkoleniem Reklamacje i obsługa trudnego klienta.
MIEJSCE SZKOLENIA

MIEJSCE SZKOLENIA

Wszystkie nasze szkolenia otwarte odbywają się w naszym Centrum Szkoleniowym na Pl. Inwalidów 10 w Warszawie – 6 klimatycznych sal szkoleniowych z pełnym wyposażeniem, bogaty serwis kawowy i obiad w żoliborskiej restauracji Żywiciel.

Forma prowadzenia szkolenia reklamacje i obsługa trudnego klienta

forma szkolenia reklamacje i obsługa trudnego klienta

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
„Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

Program szkolenia reklamacje i obsługa trudnego klienta

KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI

moduł 1 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
  • KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI -Strategia 3S:
    • Szybko;
    • Sympatycznie;
    • Skutecznie;
  • PUŁAPKI – czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej:
    • Obawy dzwoniących klientów;
    • Prowokacje;
    • Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne;
  • STRATEGIA ZACHOWANIA – konsekwentna tożsamość doradcy:
    • Słownictwo;
    • Wartości;
    • Zachowania;
    • Umiejętności;

KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU

moduł 2 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
  • WIZERUNEK AUDYTYWNY – operowanie głosem:
    • Modulacja, intonacja, barwa głosu;
    • Tempo rozmowy;
    • Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy  w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej;
  • TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM – dykcja i impostacja głosu
    • Zestaw ćwiczeń pomocniczych;
    • Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych;
  • KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU – metapytania klienta
    • Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z obsługą;
    • Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta;
  • KULTURA KOMUNIKACJI – słownictwo  profesjonalisty
    • Eliminowanie  dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee…)
    • Zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego)
    • Likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników

PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE

moduł 3 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
  • ZARZĄDZANIE EMOCJAMI- piramida mistrzostwa, czyli modelowanie  postawy
    • Krytyk;
    • Dziecko;
    • Lider;
    • Mistrz;
  • MINIMALIZOWANIE STRESU – metody radzenia sobie ze stresem
    • Techniki oddechowe;
    • Visual learning  relaksacyjny;
    • Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos;
    • Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych  zachowań;
    • „Metafora antystresowa”
  • ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI – metody doskonalenia   skuteczności  przy  wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań:
    • Destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność;
    • Wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań;
    • „TUS” – technika zmiany przekonań;

KLIENT ZDENERWOWANY

moduł 4- szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
  • KLIENT ZDENERWOWANY – etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej:
    • Mechanizm działań początkowych;
    • Radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi;
    • Wyłanianie konkretów;
    • Magia słowa przepraszam;
    • Wyjaśnienia;
    • Rozwiązania alternatywne;
    • Rekompensata;
  • Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt);
  • Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej;
  • Umiejętność zbierania informacji;
  • Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia:
    • Metapytania;
    • Rodzaje pytań;
    • Umiejętne zadawanie pytań;
    • Odpowiadanie na pytania;
    • Wykorzystywanie pytań;
    • Radzenie sobie z trudnymi pytaniami;
  • Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności:
    • Rodzaje słuchania;
    • Ćwiczenie empatii;
    • Zbieranie informacji;
    • Potwierdzenie odbioru;

TYPY  OSOBOWOŚCI W  OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA

moduł 5 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
  • TYPY OSOBOWOŚCI – rodzaje typów osobowości
    • Pragmatyk – Przyjaciel;
    • Sangwinik – Analityk;
  • Schemat  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
    • Asertywny – nieasertywny;
    • Szybki – powolny;
    • Szczegółowy – ogólny;
    • Emocjonalny – logiczny;
    • Nastawiony na siebie – na innych;
    • Przyjazny – zdystansowany;
  • Określenie własnego typu osobowości
    • Test;
    • Ćwiczenie „Eden”;
  • Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta;
  • Tabela podstawowych cech i zachowań:
    • Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy;
    • Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi;
    • Wartości klientów wg T.O.;
    • Modele myślowe wg T.O.;
    • Motywowanie klienta wg T.O.;
    • Relacja  czas – decyzja wg T.O.;
    • Przekazywanie informacji wg T.O.;

Podsumowanie i zakończenie szkolenia Reklamacje i obsługa trudnego klienta

moduł 6 – szkolenie reklamacje i obsługa trudnego klienta
  • Przypomnienie i utrwalenie całości materiału zrealizowanego podczas szkolenia;
  • Odpowiedzi na dodatkowe pytania;
  • Sugestie dotyczące dalszych działań poszkoleniowych;
  • Wypełnienie ankiet oceniających szkolenie;
  • Wręczenie dyplomów ukończenia szkolenia z reklamacji i obsługi trudnego klienta.

Jak widzisz szkolenie ma atrakcyjny program, więc

ZAMÓW SZKOLENIE

Jako uczestnik naszego szkolenia otrzymasz:

  • Ankietę do badania potrzeb szkoleniowych
  • Materiały szkoleniowe
  • Lunch w restauracji i serwis kawowy
  • Certyfikat ukończenia szkolenia
  • Prawo do bezpłatnego hot line na okres 3 miesięcy od zakończenia szkolenia

Kto już sprawdził skuteczność tego szkolenia?

Szkolenie Reklamacje i obsługa trudnego klienta poprowadzi jeden z poniższych trenerów

Jacek Gruchelski

Piotr Kądzielski-Zysk